01. O BSC se baseia na análise de 4 perspectivas. Marque abaixo a única alternativa que indica a perspectiva onde o setor de Recursos Humanos possui maior participação.

a. Perspectiva do mercado (cliente), pois é o setor de RH o responsável pela busca de novos clientes para a empresa.
b. Perspectiva de seleção, pois é o setor de RH o responsável por essa atividade na empresa.
c. Perspectiva de demissão, pois é o setor de RH o responsável por essa atividade na empresa.
d. Perspectiva de recrutamento, pois é o setor de RH o responsável por essa atividade na empresa.
e. Perspectiva de aprendizado e crescimento, pois compete ao RH promover a motivação e capacitação das pessoas dos diversos departamentos da empresa.


02. Qual o significado da sigla BSC? Marque abaixo a única alternativa correta.

a. Business Social Customer.
b. Qualidade Boa, Simples e Criativa.
c. Business School Children.
d. Balanced Scorecard.
e. Brasil e Serviço ao Cliente.

03. O Turnover é um indicador importante para o setor de Recursos Humanos? Marque abaixo a única alternativa correta.

a. Sim, pois turnover é o índice que avalia a quantidade de funcionários de uma empresa.
b. Não, pois turnover é o índice que avalia o quanto o cliente gasta por mês com produtos e serviços da empresa.
c. Não, pois turnover é o índice que avalia o faturamento de uma empresa.
d. Sim, pois turnover é o índice que avalia a rotatividade dos empregados de uma empresa.
e. Não, pois turnover é o índice que avalia o retorno sobre o investimento, sendo então importante para o setor financeiro de uma empresa.

04. O BSC se baseia na análise de 4 perspectivas. Marque abaixo a única alternativa que melhor explica a perspectiva dos Processos Internos.

a. A perspectiva dos processos internos permite que a empresa identifique quais serão seus consumidores-alvo, ou seja, em qual mercado consumidor atuará.
b. A perspectiva dos processos internos busca identificar os resultados finais de natureza financeira.
c. A perspectiva dos processos internos busca identificar a necessidade de demissões e novas contratações de funcionários de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.
d. A perspectiva dos processos internos busca promover o aperfeiçoamento dos processos com inovação e propostas capazes de atrair e reter consumidores.
e. A perspectiva dos processos internos busca identificar a necessidade de treinamento dos funcionários e executá-lo da forma mais rápida possível de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.

05. O BSC se baseia na análise de 4 perspectivas. Marque abaixo a única alternativa que melhor explica a perspectiva do Mercado (Clientes).

a. A perspectiva do mercado (clientes) busca identificar a necessidade de treinamento dos funcionários e executá-lo da forma mais rápida possível de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.
b. A perspectiva do mercado (clientes) busca identificar os resultados finais de natureza financeira.
c. A perspectiva do mercado (clientes) visa permitir que a empresa identifique quais serão seus consumidores-alvo, ou seja, em qual mercado consumidor atuará e que medidas de desempenho serão utilizadas, como satisfação, fidelização, etc.
d. A perspectiva do mercado (clientes) busca promover o aperfeiçoamento dos processos com inovação e propostas capazes de atrair e reter consumidores.
e. A perspectiva do mercado (clientes) busca identificar a necessidade de demissões e novas contratações de funcionários de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.


06. Em que consiste o Sistema de Medição de Processos? Marque abaixo a única alternativa correta.

a. O sistema de medição de processos busca monitorar o desempenho da empresa de forma a identificar a causa antes do efeito acontecer.
b. O sistema de medição de processos busca apresentar o funcionamento do Diagrama de Pareto.
c. O sistema de medição de processos busca monitorar se os objetivos da empresa foram alcançados de forma a identificar o resultado final dos processos.
d. O sistema de medição de processos monitora apenas a Gestão da Qualidade Total.
e. O sistema de medição de processos inspeciona a estatística da qualidade dos processos.

07. O que são Sistemas de Medição de Desempenho? Marque abaixo a única alternativa correta.

a. Sistemas de Medição de Desempenho são conjuntos de medidores do índice da qualidade das ferramentas da qualidade com foco no atingimento das metas organizacionais.
b. Sistemas de Medição de Desempenho são conjuntos de indicadores não financeiros organizados de modo a permitir o gerenciamento de processos, bem como a avaliação deles no sentido de identificar se estão no caminho anteriormente traçado.
c. Sistemas de Medição de Desempenho são conjuntos de indicadores de desempenho organizados de modo a permitir o gerenciamento de processos, bem como a avaliação deles no sentido de identificar se estão no caminho anteriormente traçado.
d. Sistemas de Medição de Desempenho são sistemas de gerenciamento, monitoramento e acompanhamento das buscas do cliente pelos produtos e serviços das empresas.
e. Sistemas de Medição de Desempenho são conjuntos de indicadores apenas financeiros organizados de modo a permitir o gerenciamento de processos, bem como a avaliação deles no sentido de identificar se estão no caminho anteriormente traçado.

08. Conceitue BSC. Marque abaixo a única alternativa correta.

a. Metodologia empresarial que traduz os desejos do cliente em especificações técnicas para a área da produção.
b. O BSC refere-se a um tipo de rede social que ajuda os consumidores a encontrarem produtos com os melhores preços praticados no mercado.
c. Trata-se de uma ferramenta complementar ao Código de Defesa do Consumidor que ampara todo o público brasileiro.
d. Metodologia estratégica que busca atender aos objetivos organizacionais através do acompanhamento de indicadores financeiros e não financeiros.
e. O BSC é um centro de negócios escolares destinado a crianças do nível fundamental.

09. Quais os tipos de Sistemas de Medição de Desempenho? Marque abaixo a única alternativa correta.

a. Apenas Medição de Avaliação Médica.
b. Medição de Processos e Medição de Resultados.
c. Apenas Medição de Resultados.
d. Medição de Resultados e Medição de Avaliação Médica.
e. Medição de Avaliação Médica e Medição de Processos.


10. O que são Indicadores? Marque abaixo a única alternativa correta.

a. São tipos de cartas de controle da qualidade.
b. São índices que orientam com dicas gerais da qualidade.
c. São os responsáveis pela elaboração do plano de ação organizacional.
d. É a ferramenta que indica dores durante a avaliação médica.
e. Indicador é um elemento que possui como objetivo apontar ou mostrar algo a alguém, com o objetivo de apresentar desempenhos e resultados de processos organizacionais.

11. As empresas devem estabelecer sua missão, sua visão e seus valores. Qual a diferença entre a missão e a visão de acordo com a abordagem empresarial?

a. A missão refere-se aos princípios da empresa, ou seja, a percepção da ética para ela. Já a visão representa a expectativa de atingimento de metas de longo prazo.
b. Não há diferenças entre a missão e a visão de acordo com a abordagem empresarial.
c. A missão representa a razão existencial de cada empresa, ou seja, a sua essência, o que ela é, o que ela faz. Já a visão representa a expectativa de atingimento de metas de longo prazo.
d. A missão representa a expectativa de atingimento de metas de longo prazo. Já a visão representa a razão existencial de cada empresa, ou seja, a sua essência, o que ela é, o que ela faz.
e. A missão representa a razão existencial de cada empresa, ou seja, a sua essência, o que ela é, o que ela faz. Já a visão refere-se aos princípios da empresa, ou seja, a percepção da ética para ela.

12. O BSC se baseia na análise de 4 perspectivas. Marque abaixo a única alternativa que melhor explica a perspectiva de Aprendizado e Crescimento.

a. A perspectiva de aprendizado e crescimento busca identificar a necessidade de demissões e novas contratações de funcionários de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.
b. A perspectiva de aprendizado e crescimento busca promover o aperfeiçoamento dos processos com inovação e propostas capazes de atrair e reter consumidores.
c. A perspectiva de aprendizado e crescimento permite que a empresa identifique quais serão seus consumidores-alvo, ou seja, em qual mercado consumidor atuará.
d. A perspectiva de aprendizado e crescimento busca identificar a necessidade de treinamento dos funcionários e executá-lo da forma mais rápida possível de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.
e. A perspectiva de aprendizado e crescimento busca identificar os resultados finais de natureza financeira.

13. O BSC se baseia na análise de 4 perspectivas. Marque abaixo a única alternativa que melhor explica a perspectiva Financeira.

a. A perspectiva financeira busca identificar a necessidade de treinamento dos funcionários e executá-lo da forma mais rápida possível de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.
b. A perspectiva financeira busca identificar os resultados finais de natureza financeira.
c. A perspectiva financeira busca identificar a necessidade de demissões e novas contratações de funcionários de forma a possibilitar o atingimento das metas organizacionais.
d. A perspectiva financeira permite que a empresa identifique quais serão seus consumidores-alvo, ou seja, em qual mercado consumidor atuará.
e. A perspectiva financeira busca promover o aperfeiçoamento dos processos com inovação e propostas capazes de atrair e reter consumidores.

14. Na videoaula da 3ª Competência, você viu uma ferramenta da qualidade que busca materializar os objetivos traçados na visão da empresa através do acompanhamento de diversos indicadores. Marque abaixo a única alternativa que informa essa ferramenta.

a. BSC.
b. ISO 14000.
c. Brainstorming.
d. Diagrama de Pareto.
e. 5w2h.


15. Que tipo de monitoramento o BSC realiza em favor das empresas? Marque abaixo a única alternativa correta.

a. Monitoramento de indicadores financeiros das empresas.
b. Monitoramento apenas dos indicadores não financeiros das empresas.
c. Monitoramento de indicadores financeiros e não financeiros das empresas.
d. Monitoramento da chegada de icebergs que podem prejudicar as empresas.
e. Monitoramento das ruas no entorno das empresas.

16. O BSC se baseia na análise de 4 perspectivas. Marque abaixo a única alternativa que indica essas perspectivas.

a. Perspectiva de aprendizado e crescimento; De processos internos; De demissão; e financeira.
b. Perspectiva de recrutamento; De seleção; De processos internos; e de mercado (clientes).
c. Perspectiva de aprendizado e crescimento; De processos internos; e de mercado (clientes).
d. Perspectiva de demissão; De seleção; De processos internos; e de mercado (clientes).
e. Perspectiva de aprendizado e crescimento; De processos internos; De mercado (clientes); e financeira.

17. Marque abaixo a única alternativa que melhor define BSC.

a. É uma ferramenta criada pela ISO 9001 que permite a melhoria contínua dos processos.
b. BSC é Balanced Scorecard, que significa indicadores equilibrados de desempenho, e é uma metodologia estratégica que busca materializar os objetivos traçados na visão da empresa.
c. É uma ferramenta da medicina que proporciona o controle alimentar de forma diária.
d. É o Planejamento Diário em torno do cliente que oferece a qualidade buscada.
e. É o Programa Docente de Certificado e Aperfeiçoamento que busca facilitar a empregabilidade do estudante.

18. Marque a única alternativa que representa apenas benefícios da implantação do BSC.

a. Aprimoramento dos problemas da empresa, mas não de forma contínua; Centralização administrativa; e melhor monitoramento dos processos.
b. Melhor monitoramento dos icebergs que ameaçam as empresas litorâneas; Melhor monitoramento dos processos; e demora na resolução dos problemas da empresa.
c. Melhor monitoramento dos processos; Melhor comunicação entre empregados e departamentos; Melhor qualidade do produto ofertado ao cliente.
d. Demora na resolução dos problemas da empresa; Melhor monitoramento dos processos; e melhor qualidade do produto ofertado ao cliente.
e. Desconcentração administrativa; Demora na resolução dos problemas da empresa; e melhor qualidade do produto ofertado ao cliente.

19. De acordo com a videoaula da 3ª Competência, marque abaixo a única alternativa que melhor explica o porquê do uso de um iceberg para representar a necessidade do uso da ferramenta BSC.

a. A ponta do iceberg é a única parte visível que pode representar um problema através de um índice financeiro como o de faturamento com queda acentuada. A parte do iceberg que fica embaixo d’água não é visível e pode representar partes da empresa que não precisam ser monitoradas e, como o BSC avalia apenas indicadores financeiros, o iceberg é o exemplo ideal para representar essa ferramenta.
b. A ponta do iceberg é a única parte visível que pode representar um problema através de um índice financeiro como o de faturamento com queda acentuada. A parte do iceberg que fica embaixo d’água não é visível e pode representar vários problemas cujos processos não estão sendo monitorados. E o BSC monitora indicadores tanto financeiros quanto não financeiros.
c. O enunciado está errado, pois não há como utilizar um iceberg como exemplo para demonstrar a necessidade do uso da ferramenta BSC.
d. Como o iceberg é feito de gelo, ele pode ser utilizado como exemplo para representar as empresas que fabricam gelo, que são os únicos tipos de empresas que podem ter a implantação do BSC.
e. O iceberg é uma ameaça para empresas litorâneas e o BSC apresenta-se como solução para afastamento desta ameaça.


20. Você viu na videoaula da 3ª Competência que os indicadores auxiliam as empresas na avaliação dos seus diversos processos, e que variam de empresa para empresa. Marque a única alternativa que melhor explica se um indicador de Turnover alto apresenta a mesma preocupação para uma empresa de Call Center e para outro tipo de empresa.

a. Sim, pois na verdade nem as empresas de Call Center nem outros tipos de empresas devem preocupar-se com um turnover alto, já que a alta rotatividade de empregados não afeta os resultados das empresas.
b. Não, pois apenas as empresas de Call Center devem preocupar-se com o turnover alto.
c. Nem empresas de Call Center nem outros tipos de empresas devem se preocupar, pois na verdade NÃO existe este indicador turnover.
d. Sim, pois tanto as empresas de Call Center quanto outros tipos de empresas devem preocupar-se bastante com o alto índice de rotatividade dos empregados.
e. Não, pois enquanto um índice alto de turnover pode preocupar um tipo de empresa, ele não será tão preocupante para uma empresa de Call Center, pois a rotatividade de empregados tende a ser alta por ser geralmente o primeiro emprego de muitos jovens.

GABARITO

01. E
02. D
03. D
04. D
05. C
06. A
07. C
08. D
09. B
10. E
11. C
12. D
13. B
14. A
15. C
16. E
17. B
18. C
19. B
20. E


Responda também o Exercício sobre o ciclo PDCA e as ferramentas básicas para o gerenciamento da melhoria contínua (Kaizen) . Treine suas habilidades e estude para concursos públicos.