01. Compreender o conceito de marketing.

Complete o espaço em branco com a alternativa mais adequada, segundo Las Casas: O consumidor ficará ___________ com a compra se perceber um valor diferenciado na oferta da organização.

(A) Satisfeito 
(B) Realizado
(C) Feliz
(D) Inseguro
(E) Motivado

02. Conhecer o composto do marketing.

Preço e Produto.É responsável pelo registro do produto (é nele que fica gravado o código de barras). Estamos falando de:

(A) Marca
(B) Preço
(C) Rótulo 
(D) Embalagem
(E) Propaganda


03. Conhecer o composto do marketing.

Praça e Promoção. Complete a frase, assinalando a alternativa correta:

________________________________ são a mídia (escrita, transmitida, em rede, eletrônica e expositiva), as promoções de vendas (ações que têm como objetivo fazer com que o consumidor decida-se com rapidez e compre em maior quantidade) e as relações públicas (ações que fortalecem a imagem da empresa e/ou do produto, tais como apoio às causas sociais, entre outras).

(A) Fonte da mensagem.
(B) Canais pessoais.
(C) Canais não pessoais. 
(D) Conteúdo.
(E) Formato de mensagem.

04. Entender a importância do marketing para as organizações.

Complete a frase, assinalando a alternativa correta: _______________________________ cabe à empresa saber como as pessoas utilizam os produtos, mensurar periodicamente a satisfação do consumidor e identificar como ocorre o descarte dos mesmos. Para essas finalidades são necessárias pesquisas periódicas com o consumidor.

(A) Avaliação de alternativa
(B) Reconhecimento do problema
(C) Decisão de compra
(D) Comportamento pós-compras 
(E) Busca de informações

05. Compreender o conceito de venda de produto e de serviço.

Os serviços apresentam quatro características importantes. Marque a alternativa que apresenta corretamente estas características:

(A) tangibilidade, separabilidade, imperecibilidade e invariabilidade
(B) intangibilidade, separabilidade, imperecibilidade e invariabilidade
(C) tangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e invariabilidade
(D) intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade 
(E) tangibilidade, inseparabilidade, imperecibilidade e variabilidade

06. Conhecer as fases da venda.

A movimentação chamada flutuação de __________, faz referência ao:

(A) Ponto
(B) Preço 
(C) Produto
(D) Promoção
(E) Prazo

07. Desenvolver técnicas de atendimento ao cliente.

De acordo com o e-book sobre técnica de vendas, o atendimento e as vendas são inseparáveis. Assinale a alternativa correta referente “Entender para atender” o cliente:

(A) O cliente deve ser rapidamente atendido e sua necessidade deve ser satisfeita.
(B) Priorizar o “ouvir”. Saber as motivações que levaram o cliente a procurar a nossa empresa e produtos. 
(C) O gestor deve fornecer os meios (recursos necessários) para que os colaboradores atinjam os objetivos e as metas.
(D) Segurança, clareza, objetividade e transparência
(E) Simpatia, cordialidade, educação e respeito ajudarão bastante no processo de vendas.


08. Conhecer boas práticas de pós-venda.

De acordo com o e-book de técnicas de vendas, aprendemos que há algumas formas de pós-vendas ao consumidor. Assinale a alternativa correta que corresponde a ação de fornecer orientações sobre a utilização de produtos e de serviços.

(A) Pesquisas de satisfação do consumidor
(B) Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
(C) Assistência técnica e garantia
(D) Entrega, instalação e montagem
(E) Cursos de uso e de manuseio

09. Compreender o conceito de qualidade e o contexto da qualidade total.

A característica da era do controle estatístico da qualidade é indicada pela (pelos)

(A) observação de produtos e serviços durante o processo produtivo.
(B) produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
(C) produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
(D) produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
(E) observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.

10. Compreender a normatização e certificação de sistemas e processos.

De acordo com as normas que compõe a série ISO 9000, assinale a alternativa correta:

(A) ABNT NBR ISO 19011 - Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental (Auditoria) - essa norma oferece orientação para realização de auditorias internas e externas.
(B) ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) - documento que contém todos os termos utilizados no sistema;
(C) ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os requisitos para obter a certificação; 
(D) ABNT NBR ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade (Diretrizes) - é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade e melhoria do desempenho.
(E) A Série ISO 9000, é única, não existindo nenhuma outra norma que a compõe.

11. Conhecer a execução de procedimentos de qualidade para processos de rotina.

Dentre as alternativas abaixo, aponte qual representa uma característica do modelo sistêmico de gestão.

(A) No modelo sistêmico, os colaboradores não tem uma visão maior dos processos, não enxergando além das suas funções nem chegando a reconhecer sua colaboração para o resultado final.
(B) O modelo sistêmico faz alusão às engrenagens de uma máquina, onde todos tem uma função específica.
(C) No modelo sistêmico, a especialização das funções e a repetição dos movimentos são o principal fator de sucesso do modelo.
(D) O modelo sistêmico se caracteriza pela interdependência entre os setores que compõem a organização. 
(E) No modelo sistêmico há um excesso de padronização nos processos, além da formalização da comunicação.

12. Conhecer a definição e a importância da economia para as organizações.

Uma das atividades da Economia é observar o comportamento dos diversos agentes e como suas decisões podem repercutir dentro do sistema econômico. Para que isso seja possível, considera-se a existência de leis econômicas de dois tipos:

(A) Leis gerais e Leis experientes
(B) Leis gerais e Leis genéricas
(C) Leis gerais e Leis específicas 
(D) Leis genéricas e Leis específicas
(E) Leis genéricas e Leis experientes


13. Classificar os mercados, conhecendo os conceitos e demanda e oferta.

Marque a alternativa que melhor descreve o significado da “Lei da Mão invisível”.

(A) Os produtores ofertam um número maior de produtos sem que o mercado saiba para que os preços diminuam.
(B) Os produtores não conseguem identificar como o mercado funciona, assim optam por uma escolha de oferta alta ou baixa, sempre mantendo o preço constante.
(C) No caso de um excesso de demanda, os produtores perceberão que podem diminuir um pouco o preço e a quantidade produzida, e no caso de um excesso de oferta serão obrigados a fazer o oposto.
(D) No caso de um excesso de demanda, os produtores perceberão que podem aumentar um pouco o preço e a quantidade produzida, e no caso de um excesso de oferta serão obrigados a fazer o oposto. 
(E) Os produtores ofertam um número menor de produtos sem que o mercado saiba para que os preços aumentem.

14. Compreender os fundamentos da macroeconomia.

De acordo com o que estudamos no e-book de economia e mercados, assinale a alternativa correta quando podemos chamar o governo de produtor exercendo sua função alocativa:

(A) Quando o governo não produz, por exemplo, saúde pública, ele está atuando segundo a sua função alocativa.
(B) Quando o governo oferece os mesmos serviços que encontramos no livre mercado.
(C) Quando o governo produz, por exemplo, saúde pública, ele está atuando segundo a sua função alocativa. 
(D) Quando o governo não produz determinados bens e deixa de prover produtos e serviços que não são oferecidos nem pelo livre mercado
(E) Quando o governo oferece os mesmos produtos que encontramos no livre mercado.

15. Entender a teoria e a prática em operações cambiais.

Sobre o mercado de câmbio marque a alternativa correta.

(A) Desde 1999 o mercado de câmbio é exclusivamente no centro de Nova York, Estados Unidos, que se realizam operações de câmbio entre agentes autorizados pelo Banco Central e entre esses e seus clientes.
(B) É o ambiente onde se realizam as operações de câmbio entre os agentes autorizados pelo Banco Central do Brasil e entre esses e seus clientes. 
(C) É exclusivamente um ambiente físico que se realizam operações de câmbio entre agentes autorizados pelo Banco Central.
(D) É um conjunto de medidas e ações do governo que influem no comportamento da taxa de câmbio.
(E) É um ambiente apenas virtual em que se realizam operações de câmbio entre agentes autorizados pelo Banco Central.

16. Conhecer a importância e os recursos da Tecnologia da Informação para uma organização.

Complete a frase assinalando a alternativa correta. A tecnologia modifica os __________________ e as __________________ realizadas pelas empresas e, em algumas delas, são tão importantes que pode ser impossível executar as atividades sem o apoio das TICs.

(A) Processos, funções.
(B) Concorrentes, vendas.
(C) Processos, atividades. 
(D) Compras, vendas
(E) Atividades, compras.


17. Conhecer sistemas de informação gerencial corporativo.

“São necessários para processar dados gerados e utilizados por vários setores de uma empresa”. O conceito é referente a? Assinale a alternativa correta:

(A) ERP
(B) Sistema de informação executiva
(C) Sistemas de informação 
(D) Sistemas de Apoio às Operações
(E) Sistema de apoio gerencial

18. Conhecer sistemas de informações voltados para atividades específicas.

É um importante sistema de gerenciamento de estoque?

(A) WMS 
(B) SCM
(C) EDI
(D) CRM
(E) CRM

19. Lembra do Biu das Docas lá da disciplina de marketing? Ele contou a história dele no primeiro vídeo, pois acredita que ele virou o Biu da rede varejista Docas?!

Ele seguiu direitinho a cartilha do que havia aprendido, no curso de EAD de Administração. Em marketing ele aprendeu sobre os 4Ps, e depois disso, não perdia mais um centavo, na venda, não!

Separou um dinheiro, e investiu em um sistema de informação. De onde Biu tivesse ele sabia, da mercadoria, do que entrava e saia, do movimento de cada tostão! Sabia até, que dona Zefinha, gostava de comprar toda segunda-feira, carne fresquinha, para fazer uma sopinha. Daí no celular, ela já recebia a mensagem com as ofertas do dia, das Docas do Biu!

Para oferecer o melhor, seu Biu, agora todo entendido de marketing e qualidade, só queria ser o melhor da região! E implantou até um esquema, uma tal de planilha no sistema, que bloqueava por um tempo, aqueles fornecedores que faltassem com a pontualidade e presteza na hora de descarregar o caminhão! Ah, se isso faltasse, estava feita a confusão!

Pois seu Biu, agora, até de economia, sabia! E bravejava: Vocês não sabem o que é demanda e oferta não? Se me atrasa essas carretas com as mercadoria, perco venda e os meus clientes ficam sem promoção!

Agora, seu Biu seguia de cabeça erguida, todo satisfeito, com a sua evolução!

Com base nas informações responda:

a) Dentre os 4 Ps de marketing, qual deles, Seu Biu poderá utilizar para divulgar seu negócio? Explique com suas palavras: (3 a 5 linhas)

b) De acordo com o que você aprendeu no e-book quais as etapas do processo de vendas? (3 a 5 linhas)

c) O Sistema de Integrado de Qualidade (SIQ) já assumiu grande importância ao nível empresarial. Embora o conceito de qualidade tenha evoluído ao longo das últimas décadas, conforme as diferentes mutações do próprio mercado, parece não haver margem para dúvidas de que assegurar qualidade continua a ser uma prioridade para a maior parte das empresas. Nesse sentido, explique por que é importante que as empresas adotem o SIQ. (3 a 5 linhas)

d) No período de crise, a demanda de clientes do Seu Biu das Docas pode diminuir. Se isso acontecer, o que Seu Biu das Docas pode fazer? (1 a 3 linhas)

e) Um dos sistemas de informação utilizados para estabelecer a relação com o cliente é o CRM (Customer Relationship Management). Explique sobre esse sistema. (1 a 3 linhas)


GABARITO

01. A
02. C
03. C
04. A
05. D
06. B
07. B
08. E
09. D
10. C
11. D
12. C
13. D
14. C
15. B
16. C
17. C
18. A
19. Questão Discursiva

a) Seu Biu poderá utilizar a Promoção, pois compreende a comunicação da empresa com o mercado, ou seja, quais as estratégias de comunicação poderá utilizar para divulgar seus produtos para obter a preferência e gerar consumo. Deverá utilizar a Promoção de vendas: como por exemplo: cupons, demonstração e degustação de produtos com o objetivo de chamar a atenção do consumidor e o levar até o produto.

b) As etapas do processo de venda são: Prospecção e qualificação, Pré-abordagem, Apresentação e demonstração, Superação de objeções, O fechamento é a conclusão da venda e por fim o Acompanhamento e manutenção.

c) Atualmente os produtos são identicos e a sua qualidade é o diferencial. Para gerar a qualidade de processo é uma atividade complexa, para isso é de grande importância promover soluções para os problemas, acompanhamento, melhoria e planejamento de de novos produtos, portanto a qualidade de um produto é uma estratégia para manter-se no mercado. 

d) O seu biu deve adotar medidas como a fidelização de clientes na qual a empresa faz com que os clientes gostem dos seus produtos e prefiram os seus do que os do concorrente, criando oportunidades para melhor adquirir os produtos e principalmente na forma de pagamento.

e) O CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente formado por um conjunto de processos organizados e integrados que cuida especificamente dos clientes visando manter relacionamentos de longo prazo.


PESQUISAKI - Questões sobre Marketing e Qualidade